Optimiser le service client avec les technologies cloud : zoom sur les solutions de centre de contact

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Les centres de contact cloud ont la particularité d’être dématérialisés. En effet, ils sont hébergés sur des serveurs distants, ce qui permet de centraliser tous les canaux de communication de l’entreprise et d’améliorer la réalisation client.

Avec la solution cloud, le traitement des interactions multicanales de l’entreprise avec ses clients se fait via un logiciel CCaaS hébergé sur Cloud. Qu’est-ce que c’est ? Quelles sont ses diverses fonctionnalités ? Comment le choisir ? Zoom sur les solutions de centre de contact.

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Qu’est-ce qu’on entend par CCaaS ?

Le logiciel CCaaS (contact center as a service) est une solution centre de contact qui permet de gérer les échanges de l’entreprise avec ses clients et ses prospects sur tous les canaux de communication utilisés par ces derniers. Il centralise toutes les interactions sur une seule et même interface, que ce soit par téléphonie, chatbot, e-mail, réseaux sociaux, SMS ou autres.

Le logiciel de call center sur cloud s’ouvre sur un navigateur web. L’accès, qui est protégé, peut se faire depuis n’importe quel endroit tant que vos collaborateurs disposent d’un support de connexion (Smartphone, ordinateur ou autres) et d’une connexion internet.

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Quelles sont les fonctionnalités proposées par une solution de centre de contact ?

Dans le but d’assurer une expérience client personnalisée et de faciliter la tâche aux collaborateurs, les logiciels de centre de contact intègrent aujourd’hui des fonctionnalités de plus en plus innovantes. Parmi celles-ci, on peut citer :

  • Gestion d’appels entrants et sortants: grâce aux diverses interactions affichées sur une même interface, vos collaborateurs sont en mesure de comprendre l’historique de conversations avec le client, ce qui leur permet de lui offrir une solution sur-mesure ;
  • Expérience client multicanale: le logiciel CCaaS est une plateforme tout-en-un qui permet d’avoir une vue à 360° sur toutes les conversations clients, quel que soit le canal de communication qu’ils utilisent ;
  • Rapports et Analyses: la solution fournit des données cruciales, dont notamment des indicateurs clés de performance, sur vos interactions clients. Vous en avez besoin pour mesurer l’efficacité opérationnelle de vos agents et pour prendre des décisions rapides afin d’optimiser la qualité de la relation client.

Certains logiciels de centre de contact peuvent aujourd’hui être intégrés au CRM existants ou à d’autres applications métiers pour optimiser l’efficacité opérationnelle de vos collaborateurs. Dans le même souci, il est aussi possible de doter votre logiciel de l’intelligence artificielle.

Enfin, la solution de centre de contact est conçue pour se conformer aux réglementations en vigueur, dont notamment le RGPD. Elle bénéficie d’un niveau de sécurité élevé pour la protection de toutes vos données critiques.

Quels conseils pour choisir son CCaaS ?

Avant de choisir votre logiciel CCaaS, nous vous conseillons d’évaluer préalablement vos besoins. Déterminez, par exemple, tous les canaux de communication que vos clients et prospects utilisent pour interagir avec votre entreprise. Puis, basez-vous sur un certain nombre de critères pour trouver la solution de centre de contact qui vous convient :

  • Les fonctionnalités proposées;
  • La scalabilité de la solution, pour faire face aux éventuelles fluctuations de la demande ;
  • La facilité d’utilisation et de configuration ;
  • La sécurité des données ;
  • Le prix.
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